Вывод Агента в каналы через Edna

В данной статье описан вывод Агента в каналы через Edna и возможности общения Агента в каналах при выводе через Edna.

Edna — одна из омниканальных платформ для общения с клиентами в текстовых каналах. Вы можете использовать её в качестве канала для публикации вашего Агента в качестве бота-оператора. Ознакомиться с пользовательской документацией можно по ссылке https://fdd.edna.ru/d/051dbdaf4959450683bf/.

Важно!

Подключение бота в каналы общения происходит через техподдержку edna.

Подключение

Конфигурация на стороне Edna

В первую очередь нужно произвести конфигурацию на стороне Edna.

1. Авторизуйтесь в Edna как администратор.

2. Перейдите в раздел Настройка → Чат-бот.
3. Создайте нового бота и заполните следующие поля:

   • Имя чат-бота — любое удобное имя.

   • URL бекенда чат-бота для обработки сообщений клиента — URL полученный при конфигурации бота на платформе.

   • URL бекенда чат-бота для инициации диалога с клиентом — URL полученный при конфигурации бота на платформе.

   • Таймаут ожидания ответа чат-бота — время, при отсутствии ответа чат-бота, по истечении которого обращение распределяется в соответствии со следующим правилом, указанным в маршрутизации.
4. Создайте токен используя кнопку +Token и запишите его. Он понадобится при настройке канала Агента на платформе. Эта кнопка появляется при наведении курсора на поле с именем и настройками нужного бота.

На этом конфигурация бота в Edna завершена.

Конфигурация канала Агента в Платформе

Агенту необходимо создать и настроить канал Агента с коннектором Edna

1. Войдите в меню редактирования (Edit) настроек вашего Агента
2. В появившемся окне перейдите на вкладку Channels для настройки каналов, далее:

   1. выберите тип канала Omnichannel

   2. Нажмите кнопку Add another channel
3. Выберите в поле Channel коннектор “edna”.
4. По необходимости пропишите заголовок для данного канала в поле Title.

   1. Заголовки разных каналов агента могут совпадать.

5. После выбора “edna” вам станет доступна ссылка на вебхук канала агента (поле Chatme webhook: URL), которую нужно скопировать и вставить в поля URL бекенда чат-бота для обработки сообщений клиента и URL бекенда чат-бота для инициации диалога с клиентом в настройках бота в Edna. Выделить URL полностью можно двойным кликом.
6. Установите полученный в настройках бота Edna токен в поле Channel webhook: Token в окне настроек канала Агента. Также пропишите адрес для вашего аккаунта в поле Channel webhook: URL в виде https://<some-name>.<edna-domen>/api/v1/chatbot, где <some-name> - имя поддомена вашего аккаунта Edna, а <edna-domen> - имя домена Edna(threads.im либо edna.io).
7. Активируйте канал переключением тумблера для того, чтобы Агент начал отвечать в нем.

   1. Если Агент не был обучен, появится предупреждение. В таком случае необходимо обучить Агента, после чего повторить попытку активации Канал Агента.
8. После активации Канала Агента, если есть проблемы с его доступностью, будет выведено предупреждение (Канал будет активирован несмотря на проблемы): "Can’t reach channel" — выводится в случае, если сервер не отвечает по указанному URL
9. Сохраните канал Агента, нажав кнопку Save

Все настройки будут применены только после сохранения.

Общение

Взаимодействие с Edna происходит через Edna external API и согласно настройкам вашего аккаунта Edna. Агент является ботом-оператором в Edna.

Важно: Edna не может гарантировать порядок доставки сообщений до собеседника, если интервал их поступления от Агента очень маленький, чтобы устранить данное негативное поведение, на коннекторе к Edna введена задержка в 0,5 секунд между отправкой сообщений.

Сервисные сообщения канала

О том, что такое сервисные сообщения и как активировать их передачу из канала: Сервисные сообщения каналов

Из Edna передаются следующие сервисные сообщения:

Сообщение	Шаблон в client_message	Описание	Кейсы
Открытие виджета Edna	Строка: edna: chat initialized	При открытии виджета Edna на веб-странице или в мобильном приложении в переменную client_message пробрасывается сообщение ‘edna: chat initialized’.	Агент может реагировать на открытие виджета на веб-странице приветственным сообщением

Маппинг Канальных переменных из канала Edna

Канальная переменная	Переменная в теле входящего запроса из канала
channel_visitor_id	threadsClientId
channel_conversation_id	sessionId
channel_visitor_firstname	client_data.name
channel_visitor_lastname	—
channel_visitor_phone	client_data.phone
channel_visitor_email	client_data.email
channel_visitor_account	channel_info.channelType
channel_visitor_auth	—
channel_visitor_source	—

Возможности общения в Edna

Функционал	Наличие в канале	Описание
Кнопки	Да	Максимальная длина текста кнопки — 20 символов. Увеличить лимит можно через техподдержку Edna
Перевод на оператора	Да	Для перевода диалога на оператора используется слот Change Chat Mode. Также возможен перевод на оператора через метод API по External Request
Передача файлов в виде файлов от Агента (слот Attachment)	Нет
Передача файлов в виде ссылок от Агента (слот Attachment)	Да
Получение файла от Собеседника в сценарий	Частично	Зависит от канала, виджет Edna не принимает файлы. Метаданные файла (тип, ссылка) записываются в client_message, файл в платформу не закачивается
Получение геолокации от собеседника в сценарии	Нет
Доставка сообщений более 1000 символов от Агента до Собеседника	Да	Доставка сообщений до 4000 символов
Использование маркдауна	Частично	Поддерживается в виджете. Отображение текста, размеченного с помощью Markdown, в остальных каналах зависит от самих каналов. Поддерживаются следующие типы разметки: *курсив* _курсив_ __жирный шрифт__ *__жирный курсив__* [ссылка](http://www.example.com/) `инлайн код`