Вывод Агента в каналы через Chat2Desk

В данной статье описан вывод Агента в каналы через Chat2Desk и возможности общения Агента в каналах при выводе через Chat2Desk.

Chat2Desk — одна из омниканальных платформ для общения с клиентами в текстовых каналах. Вы можете использовать её в качестве канала для публикации вашего Агента в качестве бота-оператора. Ознакомиться с пользовательской документацией вы можете по этой ссылке.

Подключение

Конфигурация на стороне Chat2Desk

1. Зайдите в аккаунт Chat2Desk

2. Перейдите в раздел Настройки - API
3. Нажмите “Показать” API-токен и введите пароль учетной записи администратора аккаунта
4. Скопируйте полученный API-токен

Конфигурация канала Агента в Платформе

Агенту необходимо создать и настроить канал Агента с коннектором Chat2Desk.

1. Войдите в меню редактирования (Edit) настроек вашего Агента
2. В появившемся окне перейдите на вкладку Channels для настройки каналов, далее:

   1. выберите тип канала Omnichannel

   2. Нажмите кнопку Add another channel
3. Выберите в поле Channel Коннектор “Chat2desk”.
4. Поле URL в разделе Channel webhook доступно для редактирования, например, для изменения домена .com на .kz для работы с казахстанской версией сайта Chat2Desk.

5. По необходимости пропишите заголовок для данного канала в поле Title.

   1. Заголовки разных каналов агента могут совпадать.

6. После выбора “Chat2Desk” в поле Channel webhook: Token будет указан автоматически сгенерированный токен, который необходимо заменить на API-токен, скопированный в аккаунте Chat2Desk Примечание: Chatme webhook: Token и Channel webhook: Token синхронизированы и будут идентичны, но поле Chatme webhook: Token защищено от редактирования. Вы можете заменить токен на произвольный, установив новый токен в поле Channel webhook: Token или сгенерировать новый кнопкой Generate New
7. Активируйте канал переключением тумблера для того, чтобы Агент начал отвечать в нем.

   1. Если Агент не был обучен, появится предупреждение. В таком случае необходимо обучить Агента, после чего повторить попытку активации Канал Агента.
8. После активации Канала Агента, если есть проблемы с его доступностью, будет выведено предупреждение (Канал будет активирован несмотря на проблемы):

   1. "Can’t reach channel" — выводится в случае, если сервер не отвечает по указанному URL
   2. ”Couldn’t register agent webhook” — выводится в случае, если не удалось зарегистрировать вебхук в удаленном канале.
9. Сохраните канал Агента — нажмите Save.

Все настройки будут применены только после сохранения.

Общение

Сервисные сообщения канала

О том, что такое сервисные сообщения и как активировать их передачу из канала: Сервисные сообщения каналов

Из Chat2Desk передаются следующие сервисные сообщения:

Сообщение	Шаблон в client_message	Описание
Закрытие диалога в Chat2Desk	Строка c2d: dialog closed	Сервисное сообщение поступает в переменную client_message при событии закрытии диалога в Chat2Desk через функцию Закрыть чат.

Маппинг Канальных переменных из канала Chat2Desk

Канальная переменная	Переменная в теле входящего запроса из канала	Особенности
channel_message_id	message_id	id сообщения, которое присвоил ему Chat2Desk (реализовано только в C2D)
channel_message_recipient	operator_id	Бот в Chat2Desk является оператором и в эту переменную вы получите его id (реализовано только в C2D)
channel_visitor_id	client_id
channel_conversation_id	dialog_id
channel_visitor_phone	client.phone
channel_visitor_firstname	client.name
channel_visitor_lastname	—
channel_visitor_account	—
channel_visitor_email	—
channel_visitor_source	—
channel_visitor_auth	—
channel_visitor_location	—

Возможности общения в Chat2Desk

Функционал	Наличие в канале	Описание
Использование маркдауна	Частично	Поддерживается в виджете. Отображение текста, размеченного с помощью Markdown, в остальных каналах зависит от самих каналов. Поддерживаются следующие типы разметки: *курсив* _курсив_ __жирный шрифт__ *__жирный курсив__* [ссылка](http://www.example.com/
Переменная channel_chat_id	Да	Формат: 500482964|chat2desk
Сообщения дойдут до собеседника, если агент напишет первый в существующем чате	Да	Кейсы: Оператор принял и остался в чате - бот может написать собеседнику. Оператор принял и закрыл чат - бот может написать собеседнику.
Кнопки	Да
Перевод на оператора	Частично	Только через External Request
Передача файлов в виде файлов от Агента (слот Attachment)	Да	В виджет приходит иконка, ведущая на ссылку вида https://storage.chat2desk.com/companies/company_236200/messages/199219/Kalimba.mp3, при переходе автоматически воспроизводится содержимое. Примечание: из-за особенностей передачи файлов и работы API, картинки, переданные в Telegram из C2D, не отображаются.
Передача файлов в виде ссылок от Агента (слот Attachment)	Частично	Отображается аналогично переданному файлу, ссылка ведет на storage.chat2desk.com и файл автоматически открывается в браузере. Примечание: не отображается в Telegram.
Получение файла от Собеседника в сценарий	Да	Формат: file:photo|https://storage.chat2desk.com//companies/company_236200/messages/169029/9ac926de046179b3.png
Получение геолокации от собеседника в сценарии	Нет
Доставка сообщений более 1000 символов от Агента до Собеседника	Да
Получить ссылку на источник лида	Нет