chatme.ai
Search…
Создание Агента на платформе
ДЛЯ РАЗРАБОТЧИКОВ
Перевод на оператора
В этой статье описаны возможные сценарии перевода на оператора и способы осуществить перевод в различных каналах Агента.
При общении Собеседника с Агентом могут возникать ситуации, где лучшим решением будет переключить диалог с Агента на живого оператора, например:
  • у Агента нет ответа на вопрос Собеседника;
  • Собеседник попросил подключить оператора;
  • Агент распознал негативный настрой Собеседника (Собеседник выражает гнев, недовольство, использует бранные слова);
  • Собеседник прислал длинное текстовое сообщение;
  • Диалог сильно затягивается и/или становится цикличным.
Есть также и другие сценарии, где необходимо подключение человека, к примеру, работа в авторизованной зоне.
Для реализации перевода на оператора необходимо использование омниканальной платформы, через интерфейс которой оператор возьмет в работу обращение Собеседника.
Для того чтобы настроить возможность перевода диалога с Собеседником с Агента на Оператора, необходимо предусмотреть перевод в Диалоговом Сценарии на Платформе, а также установить настройки в выбранной омниканальной платформе, через которую Операторы будут подключаться к Диалогу.

Перевод на оператора в различных омниканальных платформах

Для осуществления перевода на оператора, как правило, используется слот Change Chat Mode. Однако при выводе Агента в некоторые омниканальные платформы требуется использовать слот External Request с соответствующим внешним запросом. Подробнее об этом вы можете узнать из таблицы:
Омниканальная платформа
Способ перевода диалога на оператора
Edna
Webim
Change Chat Mode Важно: перед слотом Change Chat Mode обязательно должен находиться Wait For Reaction, иначе перевод на Оператора не сработает.
Webim 2.0
External Request
Jivo
Change Chat Mode
Livetex
Change Chat Mode
Chat2Desk
External Request
О том, как создать внешние запросы для перевода на оператора в конкретной омниканальной платформе, читайте в соответствующих статьях документации: Вывод Агента в каналы через Edna, Асинхронный Webim 2.0, Вывод Агента в каналы через Chat2Desk

Создание ветки перевода на Оператора на Платформе chatme.ai

Перевод на Оператора по запросу Собеседника

Ветка перевода на Оператора в просто FAQ боте выглядит следующим образом:
  1. 1.
    Создайте интент Operator. В обучающую выборку интента включите реплики, с помощью которых Собеседники могут выражать намерение пригласить Оператора в чат.
  2. 2.
    В Диалоговом Сценарии после под-слота Intent (Operator) поставьте текстовый слот Text. В слоте пропишите текст, в котором попросите Собеседника написать сообщение, которое увидит Оператор при подключении к чату. Например: «Какой вопрос вы хотите задать оператору?»
  3. 3.
    После текстового слота поставьте слот Wait For Reaction.
  4. 4.
    Завершите ветку, добавив слот Change Chat Mode/External Request, в котором будет производиться непосредственно перевод на Оператора.

Автоматический перевод на Оператора

Кроме добавления отдельной ветки, в которую Собеседник может попасть, если хочет подключить Оператора к чату, можно добавить несколько автоматических сценариев перевода на Оператора.

Длинные сообщения

Если Собеседник отправляет Агенту длинное сообщение, содержащее более одного намерения, могут возникнуть проблемы с распознаванием. Чтобы предотвратить это, можно добавить проверку длины сообщения Собеседника в символах и предусмотреть перевод на оператора при превышении заданного размера сообщения.
Проверять размер сообщения следует до распознавания намерения Собеседника – перед слотом NLU.
  • В Диалоговом Сценарии создайте слот Regular Expression.
  • В поле Expression пропишите регулярное выражение, например: ^(.{100,})$ – для проверки, что длина сообщения превышает 100 символов.
  • После под-слота Result со значением false добавьте слот NLU. Тогда, в случае если регулярное выражение не выполняется и длина сообщение менее 100 символов, Агент будет распознавать намерение Собеседника в слоте NLU.
  • После под-слота Result со значением true добавьте слот Change Chat Mode/External Request.
    Тогда, в случае если регулярное выражение выполняется и длина сообщение превышает заданные 100 символов, Агент переведет диалог с Собеседником на Оператора в слоте Change Chat Mode.

Ключевые слова и нецензурная лексика

Также можно проверять сообщение Собеседника на наличие ключевых слов, при определении которых нужно подключить человека. Частный случай – использование Собеседником обсценной лексики. Возможно, Собеседник чем-то разозлен, и Оператор поможет лучше справиться с решением проблемы.
Проверять наличие ключевых слов следует до распознавания намерения Собеседника – перед слотом NLU.
  • В Диалоговом Сценарии создайте слот Regular Expression.
  • В поле Expression пропишите регулярное выражение, например: (^(яблоко)$)|(.*( яблоко)$)|(.*( яблоко ).*)|(^(груша)$)|(.*( груша)$)|(.*( груша ).*)|(оператор) – такое регулярное выражение ищет в сообщении Собеседника слова яблоко, груша или оператор в любом падеже (оператор, оператора, оператору и так далее). Для определения нецензурной лексики используйте приведенное в шаблонах регулярное выражение – Как составить регулярное выражение.
  • После под-слота Result со значением false добавьте слот NLU. Тогда, в случае если регулярное выражение не выполняется и сообщение Собеседника не содержит ключевые слова, Агент будет распознавать намерение Собеседника в слоте NLU.
  • После под-слота Result со значением true добавьте слот Change Chat Mode/External Request.
    Тогда, в случае если регулярное выражение выполняется и сообщение Собеседника содержит ключевые слова, Агент переведет диалог с Собеседником на оператора в слоте Change Chat Mode.
Copy link
On this page
Перевод на оператора в различных омниканальных платформах
Создание ветки перевода на Оператора на Платформе chatme.ai
Перевод на Оператора по запросу Собеседника
Автоматический перевод на Оператора