Перевод на оператора
В этой статье описаны возможные сценарии перевода на оператора и способы осуществить перевод в различных каналах Агента.
При общении Собеседника с Агентом могут возникать ситуации, где лучшим решением будет переключить диалог с Агента на живого оператора, например:
- у Агента нет ответа на вопрос Собеседника;
- Собеседник попросил подключить оператора;
- Агент распознал негативный настрой Собеседника (Собеседник выражает гнев, недовольство, использует бранные слова);
- Собеседник прислал длинное текстовое сообщение;
- Диалог сильно затягивается и/или становится цикличным.
Есть также и другие сценарии, где необходимо подключение человека, к примеру, работа в авторизованной зоне.
Для реализации перевода на оператора необходимо использование омниканальной платформы, через интерфейс которой оператор возьмет в работу обращение Собеседника.
Для того чтобы настроить возможность перевода диалога с Собеседником с Агента на Оператора, необходимо предусмотреть перевод в Диалоговом Сценарии на Платформе, а также установить настройки в выбранной омниканальной платформе, через которую Операторы будут подключаться к Диалогу.
Для осуществления перевода на оператора, как правило, используется слот Change Chat Mode. Однако при выводе Агента в некоторые омниканальные платформы требуется использовать слот External Request с соответствующим внешним запросом. Подробнее об этом вы можете узнать из таблицы:
Омниканальная платформа | Способ перевода диалога на оператора |
|---|---|
Edna |
|
Webim | Change Chat Mode
Важно: перед слотом Change Chat Mode обязательно должен находиться Wait For Reaction, иначе перевод на Оператора не сработает. |
Webim 2.0 | External Request |
Jivo | Change Chat Mode |
Livetex | Change Chat Mode |
Chat2Desk | External Request |
О том, как создать внешние запро сы для перевода на оператора в конкретной омниканальной платформе, читайте в соответствующих статьях документации: Вывод Агента в каналы через Edna, Асинхронный Webim 2.0, Вывод Агента в каналы через Chat2Desk
Ветка перевода на Оператора в просто FAQ боте выглядит следующим образом:
- 1.Создайте интент Operator. В обучающую выборку интента включите реплики, с помощью которых Собеседники могут выражать намерение пригласить Оператора в чат.
- 2.В Диалоговом Сценарии после под-слота Intent (Operator) поставьте текстовый слот Text. В слоте пропишите текст, в котором попросите Собеседника написать сообщение, которое увидит Оператор при подключении к чату. Например: «Какой вопрос вы хотите задать оператору?»
- 3.После текстового слота поставьте слот Wait For Reaction.
- 4.Завершите ветку, добавив слот Change Chat Mode/External Request, в котором будет производиться непосредственно перевод на Оператора.
Кроме добавления отдельной ветки, в которую Собеседник может попасть, если хочет подключить Оператора к чату, можно добавить несколько автоматических сценариев перевода на Оператора.
Если Собеседник отправляет Агенту длинное сообщение, содержащее более одного намерения, могут возникнуть проблемы с распознаванием. Чтобы предотвратить это, можно добавить проверку длины сообщения Собеседника в символах и предусмотреть перевод на оператора при превышении заданного размера сообщения.
Проверять размер сообщения следует до распознавания намерения Собеседника – перед слотом NLU.
- В Диалоговом Сценарии создайте слот Regular Expression.
- В поле Expression пропишите регулярное выражение, например: ^(.{100,})$ – для проверки, что длина сообщения превышает 100 символов.
- После под-слота Result со значением false добавьте слот NLU. Тогда, в случае если регулярное выражение не выполняется и длина сообщение менее 100 символов, Агент будет распознавать намерение Собеседника в слоте NLU.
- После под-слота Result со значением true добавьте слот Change Chat Mode/External Request.Тогда, в случае если регулярное выражение выполняется и длина сообщение превышает заданные 100 символов, Агент переведет диалог с Собеседником на Оператора в слоте Change Chat Mode.
Также можно проверять сообщение Собеседника на наличие ключевых слов, при определении которых нужно подключить человека. Частный случай – использование Собеседником обсценной лексики. Возможно, Собеседник чем-то разозлен, и Оператор поможет лучше справиться с решением проблемы.
Проверять наличие ключевых слов следует до распознавания намерения Собеседника – перед слотом NLU.
- В Диалоговом Сценарии создайте слот Regular Expression.
- В поле Expression пропишите регулярное выражение, например: (^(яблоко)$)|(.*( яблоко)$)|(.*( яблоко ).*)|(^(груша)$)|(.*( груша)$)|(.*( груша ).*)|(оператор) – такое регулярное выражение ищет в сообщении Собеседника слова яблоко, груша или оператор в любом падеже (оператор, оператора, оператору и так далее). Для определения нецензурной лексики используйте приведенное в шаблонах регулярное выражение – Как составить регулярное выражение.
- После под-слота Result со значением false добавьте слот NLU. Тогда, в случае если регулярное выражение не выполняется и сообщение Собеседника не содержит ключевые слова, Агент будет распознавать намерение Собеседника в слоте NLU.
- После под-слота Result со значением true добавьте слот Change Chat Mode/External Request.Тогда, в случае если регулярное выражение выполняется и сообщение Собеседника содержит ключевые слова, Агент переведет диалог с Собеседником на оператора в слоте Change Chat Mode.
Last modified 1mo ago