chatme.ai
Search…
Создание Агента на платформе
ДЛЯ РАЗРАБОТЧИКОВ
Best practice диалог-дизайна
Чеклист для диалог-дизайнера.

Перед созданием чат-бота

  1. 1.
    Определен диалог-дизайнер (проектировщик сценария чат-бота) и тестировщик/группа тестировщиков диалог-дизайна (сценария).
  2. 2.
    Проанализирован кейс.
  3. 3.
    Определены цель, задачи и ЦА чат-бота.
  4. 4.
    Обозначены основные шаги Диалогового Сценария.
  5. 5.
    Определено, с кем / чем будет взаимодействовать чат-бот (Собеседник, Оператор, база данных, внешние сервисы) и в каких каналах.
  6. 6.
    Каналы интеграции работают и поддерживают весь задуманный функционал.
  7. 7.
    Спроектирован Сценарий чат-бота в draw.io / miro / др. программа / на бумаге.
  8. 8.
    Для NLU чат-ботов сформирована обучающая выборка из примеров фраз, которыми Собеседники будут формулировать запросы к чат-боту.
  9. 9.
    Ветки Сценария логично распределены по интентам (похожие интенты объединяются в один, разводя ветки через уточняющие вопросы / регулярные выражения и т.д.).

Создание чат-бота

Обеспечено вовлечение собеседника

  1. 1.
    Onboarding в чат-боте: в приветственном сообщении раскрывается цель чат-бота (если приветственное сообщение нельзя создать напрямую в Платформе для канала, продуманы альтернативные варианты).
  2. 2.
    В Диалоговом Сценарии есть подсказки, обеспечивающие безболезненное прохождение Сценария.
  3. 3.
    Чат-бот направляет Собеседника, призывает к действию (CTA) и предоставляет ему действие по умолчанию (если это кнопки).
  4. 4.
    Предусмотрен сбор обратной связи по качеству общения чат-бота с Собеседниками («Оцени меня, помог ли я тебе, что понравилось что нет и тп»).

Текстовые сообщения

  1. 1.
    Объем текста одного сообщения бота в идеале не более 280 знаков, объёмная информация сокращена (разбита на абзацы / несколько сообщений / bullet-список), если сократить некуда, то кнопка «читать далее».
  2. 2.
    Суть на первом месте.
  3. 3.
    Стиль сообщений зависит от кейса и ЦА (если чат-бот носит информационный характер, применяем информационный стиль; если чат-бот носит развлекательный характер, добавляем экспрессии, но при этом оцениваем, когда именно собеседник ожидает от бота общения в приятельском тоне).
  4. 4.
    Стиль сообщений сохраняется на протяжении всего Сценария.
  5. 5.
    Проверена орфография и пунктуация, особенно кавычки и тире (кавычки «ёлочки» для кириллицы, кавычки "лапки" для латиницы, тире длинное, дефис короткий).
  6. 6.
    Ответы чат-бота являются полными предложениями, понятны и развернуты, не начинаются со слов «да», «нет» и т.п.
  7. 7.
    Сообщения бота гендерно нейтральны, если не требуется иное.
  8. 8.
    Корректно оформлены ссылки и изображения, с помощью тегов / кодов / гиперссылок.

Другое

  1. 1.
    Адаптированный Small Talk: чат-бот реагирует на эмоции, несколько вариантов для каждой Small Talk фразы – Random Responses.
  2. 2.
    Fallback подстроен под Собеседника и объясняет, что именно пошло не так.
  3. 3.
    В слоте Fallback присутствуют Random responses, и в них объясняется, что именно произошло и почему, а также предлагается дальнейшее действие или его выбор. Например: «я всего лишь бот, поэтому иногда не могу распознать ваши вопросы. Пожалуйста, перефразируйте вопрос, или я могу перевести вас на оператора» и кнопки «попробовать еще раз» и «перевести на оператора».
  4. 4.
    Сценарий не зациклен, нет слотов, возвращающих бота в цикл (например, в слоте с кнопками на какой-то ответ происходит возврат к предыдущему текстовому слоту).
  5. 5.
    После каждой добавленной ветки проводится тестирование на предмет выявления ошибок в Сценарии.
  6. 6.
    Интенты – в первую очередь глагол, а существительные – это сущности.
  7. 7.
    Для считывания сущностей применены словари или регулярные выражения (например, на сообщение Собеседника «у меня не работает принтер» не выдается ответ «с чем именно у вас возникли проблемы?» и кнопки «техника», «пропуск», «программное обеспечение», а сразу определяется суть проблемы с помощью словарей или регулярок).
  8. 8.
    В Диалоговом Сценарии у Собеседника есть возможность вернуться на шаг назад и, в зависимости от кейса, вернуться на старт.
  9. 9.
    Перед Slot Filling чат-бот сообщает, что в конце у Собеседника будет возможность проверить и при необходимости изменить введенные данные.
  10. 10.
    В сообщениях для Slot Filling отображается прогресс, например: «1/5 Введите ваш номер телефона», «2/5 Введите ваш адрес электронной почты» и т.д.
  11. 11.
    Добавлен минимальный small talk (привет, спасибо, пока, что ты умеешь).

После создания чат-бота

  1. 1.
    Диалог-дизайнер формирует тестовую выборку, которая отличается от обучающей. При дальнейших изменениях NLU-модели автотесты будут прогонять тестовую выборку через NLU-модель.
  2. 2.
    Диалог-дизайнер тестирует бота на тестовой выборке перед передачей тестировщику диалог-дизайна: большинство реплик распознаются, все нужные переменные сохраняются, все ветки сценария работают, как надо (например, нигде не пропущен Wait For Reaction), все интеграции с внешними сервисами работают, как надо).
  3. 3.
    Тестировщик тестирует чат-бота, ориентируясь в большей степени на кейс и в меньшей степени на интенты и не ориентируясь на обучающую выборку. Тестировщик проводит не только тест на работоспособность кейса, но ещё и на юзабилити.
  4. 4.
    Диалог-дизайнер анализирует тестовые данные и, если требуется, дообучает бота и доделывает Сценарий.
  5. 5.
    Если изменений в переобучении было много, тестировщик диалог-дизайна повторно тестирует чат-бота.
  6. 6.
    Чат-бот, если нужно, проходит тестирование другими членами команды;
  7. 7.
    Чат-бот тестируется именно в том канале(-лах), в котором(-ых) будет использоваться.
Copy link
On this page
Перед созданием чат-бота
Создание чат-бота
Обеспечено вовлечение собеседника
Текстовые сообщения
Другое
После создания чат-бота