Best practice диалог-дизайна

Чеклист для диалог-дизайнера.

Перед созданием чат-бота

1. Определен диалог-дизайнер (проектировщик сценария чат-бота) и тестировщик/группа тестировщиков диалог-дизайна (сценария).

2. Проанализирован кейс.

3. Определены цель, задачи и ЦА чат-бота.

4. Обозначены основные шаги Диалогового Сценария.

5. Определено, с кем / чем будет взаимодействовать чат-бот (Собеседник, Оператор, база данных, внешние сервисы) и в каких каналах.

6. Каналы интеграции работают и поддерживают весь задуманный функционал.

7. Спроектирован Сценарий чат-бота в draw.io / miro / др. программа / на бумаге.

8. Для NLU чат-ботов сформирована обучающая выборка из примеров фраз, которыми Собеседники будут формулировать запросы к чат-боту.

9. Ветки Сценария логично распределены по интентам (похожие интенты объединяются в один, разводя ветки через уточняющие вопросы / регулярные выражения и т.д.).

Создание чат-бота

Обеспечено вовлечение собеседника

1. Onboarding в чат-боте: в приветственном сообщении раскрывается цель чат-бота (если приветственное сообщение нельзя создать напрямую в Платформе для канала, продуманы альтернативные варианты).

2. В Диалоговом Сценарии есть подсказки, обеспечивающие безболезненное прохождение Сценария.

3. Чат-бот направляет Собеседника, призывает к действию (CTA) и предоставляет ему действие по умолчанию (если это кнопки).

4. Предусмотрен сбор обратной связи по качеству общения чат-бота с Собеседниками («Оцени меня, помог ли я тебе, что понравилось что нет и тп»).

Текстовые сообщения

1. Объем текста одного сообщения бота в идеале не более 280 знаков, объёмная информация сокращена (разбита на абзацы / несколько сообщений / bullet-список), если сократить некуда, то кнопка «читать далее».

2. Суть на первом месте.

3. Стиль сообщений зависит от кейса и ЦА (если чат-бот носит информационный характер, применяем информационный стиль; если чат-бот носит развлекательный характер, добавляем экспрессии, но при этом оцениваем, когда именно собеседник ожидает от бота общения в приятельском тоне).

4. Стиль сообщений сохраняется на протяжении всего Сценария.

5. Проверена орфография и пунктуация, особенно кавычки и тире (кавычки «ёлочки» для кириллицы, кавычки "лапки" для латиницы, тире длинное, дефис короткий).

6. Ответы чат-бота являются полными предложениями, понятны и развернуты, не начинаются со слов «да», «нет» и т.п.

7. Сообщения бота гендерно нейтральны, если не требуется иное.

8. Корректно оформлены ссылки и изображения, с помощью тегов / кодов / гиперссылок.

Другое

1. Адаптированный Small Talk: чат-бот реагирует на эмоции, несколько вариантов для каждой Small Talk фразы – Random Responses.

2. Fallback подстроен под Собеседника и объясняет, что именно пошло не так.

3. В слоте Fallback присутствуют Random responses, и в них объясняется, что именно произошло и почему, а также предлагается дальнейшее действие или его выбор. Например: «я всего лишь бот, поэтому иногда не могу распознать ваши вопросы. Пожалуйста, перефразируйте вопрос, или я могу перевести вас на оператора» и кнопки «попробовать еще раз» и «перевести на оператора».

4. Сценарий не зациклен, нет слотов, возвращающих бота в цикл (например, в слоте с кнопками на какой-то ответ происходит возврат к предыдущему текстовому слоту).

5. После каждой добавленной ветки проводится тестирование на предмет выявления ошибок в Сценарии.

6. Интенты – в первую очередь глагол, а существительные – это сущности.

7. Для считывания сущностей применены словари или регулярные выражения (например, на сообщение Собеседника «у меня не работает принтер» не выдается ответ «с чем именно у вас возникли проблемы?» и кнопки «техника», «пропуск», «программное обеспечение», а сразу определяется суть проблемы с помощью словарей или регулярок).

8. В Диалоговом Сценарии у Собеседника есть возможность вернуться на шаг назад и, в зависимости от кейса, вернуться на старт.

9. Перед Slot Filling чат-бот сообщает, что в конце у Собеседника будет возможность проверить и при необходимости изменить введенные данные.

10. В сообщениях для Slot Filling отображается прогресс, например: «1/5 Введите ваш номер телефона», «2/5 Введите ваш адрес электронной почты» и т.д.

11. Добавлен минимальный small talk (привет, спасибо, пока, что ты умеешь).

После создания чат-бота

1. Диалог-дизайнер формирует тестовую выборку, которая отличается от обучающей. При дальнейших изменениях NLU-модели автотесты будут прогонять тестовую выборку через NLU-модель.

2. Диалог-дизайнер тестирует бота на тестовой выборке перед передачей тестировщику диалог-дизайна: большинство реплик распознаются, все нужные переменные сохраняются, все ветки сценария работают, как надо (например, нигде не пропущен Wait For Reaction), все интеграции с внешними сервисами работают, как надо).

3. Тестировщик тестирует чат-бота, ориентируясь в большей степени на кейс и в меньшей степени на интенты и не ориентируясь на обучающую выборку. Тестировщик проводит не только тест на работоспособность кейса, но ещё и на юзабилити.

4. Диалог-дизайнер анализирует тестовые данные и, если требуется, дообучает бота и доделывает Сценарий.

5. Если изменений в переобучении было много, тестировщик диалог-дизайна повторно тестирует чат-бота.

6. Чат-бот, если нужно, проходит тестирование другими членами команды;

7. Чат-бот тестируется именно в том канале(-лах), в котором(-ых) будет использоваться.