Best practice диалог-дизайна
Чеклист для диалог-дизайнера.
- 1.Определен диалог-дизайнер (проектировщик сценария чат-бота) и тестировщик/группа тестировщиков диалог-дизайна (сценария).
- 2.Проанализирован кейс.
- 3.Определены цель, задачи и ЦА чат-бота.
- 4.Обозначены основные шаги Диалогового Сценария.
- 5.Определено, с кем / чем будет взаимодействовать чат-бот (Собеседник, Оператор, база данных, внешние сервисы) и в каких каналах.
- 6.Каналы интеграции работают и поддерживают весь задуманный функционал.
- 7.Спроектирован Сценарий чат-бота в draw.io / miro / др. программа / на бумаге.
- 8.Для NLU чат-ботов сформирована обучающая выборка из примеров фраз, которыми Собеседники будут формулировать запросы к чат-боту.
- 9.Ветки Сценария логично распределены по интентам (похожие интенты объединяются в один, разводя ветки чере з уточняющие вопросы / регулярные выражения и т.д.).
- 1.Onboarding в чат-боте: в приветственном сообщении раскрывается цель чат-бота (если приветственное сообщение нельзя создать напрямую в Платформе для канала, продуманы альтернативные варианты).
- 2.В Диалоговом Сценарии есть подсказки, обеспечивающие безболезненное прохождение Сценария.
- 3.Чат-бот направляет Собеседника, призывает к действию (CTA) и предоставляет ему действие по умолчанию (если это кнопки).
- 4.Предусмотрен сбор обратной связи по качеству общения чат-бота с Собеседниками («Оцени меня, помог ли я тебе, что понравилось что нет и тп»).
- 1.Объем текста одного сообщения бота в идеале не более 280 знаков, объёмная информация сокращена (разбита на абз ацы / несколько сообщений / bullet-список), если сократить некуда, то кнопка «читать далее».
- 2.Суть на первом месте.
- 3.Стиль сообщений зависит от кейса и ЦА (если чат-бот носит информационный характер, применяем информационный стиль; если чат-бот носит развлекательный характер, добавляем экспрессии, но при этом оцениваем, когда именно собеседник ожидает от бота общения в приятельском тоне).
- 4.Стиль сообщений сохраняется на протяжении всего Сценария.
- 5.Проверена орфография и пунктуация, особенно кавычки и тире (кавычки «ёлочки» для кириллицы, кавычки "лапки" для латиницы, тире длинное, дефис короткий).
- 6.Ответы чат-бота являются полными предложениями, понятны и развернуты, не начинаются со слов «да», «нет» и т.п.
- 7.Сообщения бота гендерно нейтральны, если не требуется иное.
- 8.Корректно оформлены ссылки и изображения, с помощью тегов / кодов / гиперссылок.
- 1.Адаптированный Small Talk: чат-бот реагирует на эмоции, несколько вариантов для каждой Small Talk фразы – Random Responses.
- 2.Fallback подстроен под Собеседника и объясняет, что именно пошло не так.
- 3.В слоте Fallback присутствуют Random responses, и в них объясняется, что именно произошло и почему, а также предлагается дальнейшее действие или его выбор. Например: «я всего лишь бот, поэтому иногда не могу распознать ваши вопросы. Пожалуйста, перефразируйте вопрос, или я могу перевести вас на оператора» и кнопки «попробовать еще раз» и «перевести на оператора».
- 4.Сценарий не зациклен, нет слотов, возвращающих бота в цикл (например, в слоте с кнопками на какой-то ответ происходит возврат к предыдущему текстовому слоту).
- 5.После каждой добавленной ветки проводится тестирование на предмет выявления ошибок в Сценарии.
- 6.Интенты – в первую очередь глагол, а существительные – это сущности.
- 7.Для считывания сущностей применены словари или регулярные выражения (например, на сообщение Собеседника «у меня не работает принтер» не выдается ответ «с чем именно у вас возникли проблемы?» и кнопки «техника», «пропуск», «программное обеспечение», а сразу определяется суть проблемы с помощью словарей или регулярок).
- 8.В Диалоговом Сценарии у Собеседника есть возможность вернуться на шаг назад и, в зависимости от кейса, вернуться на старт.
- 9.Перед Slot Filling чат-бот сообщает, что в конце у Собеседника будет возможность проверить и при необходимости изменить введенные данные.
- 10.В сообщениях для Slot Filling отображается прогресс, например: «1/5 Введите ваш номер телефона», «2/5 Введите ваш адрес электронной почты» и т.д.
- 11.Добавлен минимальный small talk (привет, спасибо, пока, что ты умеешь).
- 1.Диалог-дизайнер формирует тестовую выборку, которая отличается от обучающей. При дальнейших изменениях NLU-модели автотесты будут прогонять тестовую выборку через NLU-модель.
- 2.Диалог-дизайнер тестирует бота на тестовой выборке перед передачей тестировщику диалог-дизайна: большинство реплик распознаются, все нужные переменные сохраняются, все ветки сценария работают, как надо (например, нигде не пропущен Wait For Reaction), все интеграции с внешними сервисами работают, как надо).
- 3.Тестировщик тестирует чат-бота, ориентируясь в большей степени на кейс и в меньшей степени на интенты и не ориентируясь на обучающую выборку. Тестировщик проводит не только тест на работоспособность кейса, но ещё и на юзабилити.
- 4.Диалог-дизайнер анализирует тестовые данные и, если требуется, дообучает бота и доделывает Сценарий.
- 5.Если изменений в переобучении было много, тестировщик диалог-дизайна повторно тестирует чат-бота.
- 6.Чат-бот, если нужно, проходит тестирование другими членами команды;
- 7.Чат-бот тестируется именно в том канале(-лах), в котором(-ых) будет использоваться.
Last modified 8mo ago