chatme.ai
Search…
⌃K

Стиль общения и человечность Агента

В этой статье описано, как сделать Агента более персонализированным и человечным.
Для улучшения опыта взаимодействия Собеседника с Агентом и для того, чтобы Агент вызывал доверие у Собеседника, важно создать личность Агента, таким образом придав ему человечности. В личности Агента может отзываться идеология бренда, который он представляет. Персонализированный Агент будет на одной волне с пользователем, если его мышление и стиль общения будет перекликаться мышлением и стилем общения аудитории Агента.
Также на персону Агента, а именно на характер, может влиять его цель. Ориентируясь на то, чего хотят достичь Собеседники, можно выяснить, как Агент персонально должен относиться к ним. Агент для обслуживания может быть послушным (отвечает только после сообщения пользователя), а Агент для продажи — более активным (начинает беседу сам).
В зависимости от назначения Агента выбирается стиль его общения с Собеседником. Это может быть деловой (обращение на «вы», стилистически нейтральная лексика) или разговорный стиль (просторечия, разговорная лексика, сленг, шутки).
Итак, какие пункты стоит обдумать при создании личности Агента:
  1. 1.
    Среда. Пример: в области решения юридических вопросов неуместно неформальное общение и юмор.
  2. 2.
    Аудитория. Пример: возрастная аудитория, скорее всего, не поймет сленга и неологизмов.
  3. 3.
    Выполняемые задачи. Пример: Агент для покупки одежды и Агент для покупки медицинского оборудования требуют разного стиля общения.
  4. 4.
    Варьирование внутри сценария. Пример: Агент для рассылки оповещений о событиях. Оповещение о вечеринке и оповещение о деловой встрече требуют разного стиля общения.
  5. 5.
    Особенности местной культуры. Пример: для каких-то местностей приемлемы определенные обращения, для других — нет.
  6. 6.
    Существующая политика бренда. Пример: Агент для бренда, стремящегося иметь имидж дружелюбного и эмпатичного, должен также соответствовать этим характеристикам.
  7. 7.
    Основные ценности и смысл сервиса. Пример: Агент для сервиса погоды, главные ценности и смысл — отображать погоду и вести легкое и непринужденное общение.
Ключевое правило, которого рекомендуется придерживаться — это поддерживать один и тот же стиль общения на всем протяжении диалога.

Smalltalk

Важная часть личности Агента — смоллток. Наличие смоллтока сделает общение с Ботом более живым и приближенным к общению с человеком.
Интенты смоллтока — это интенты, отличные от основной тематики Бота. Это приветствие и прощание, выражение благодарности, вопросы о погоде, хобби и др. Именно в ответах на такие интенты наиболее ярко выражается личность Агента.
Уместность, количество, характер интентов смоллтока и ответов Агента на них определяются несколькими факторами — это область применения и выполняемые Агентом задачи, его целевая аудитория, ее пожелания и потребности.
Примеры ответов Агента на интенты смоллтока:
Интент
Фразы Собеседника
Ответ Бота в официальном стиле
Ответ Бота в неофициальном стиле
приветствие
Привет Здравствуй
Здравствуйте! Приветствую!
Приветики! Привет-привет!
прощание
Пока До свидания
До свидания! До встречи!
Пока-пока! И тебе до свидания!
выражение благодарности
Большое спасибо Благодарю
Был рад помочь! Всегда рад вам помочь!
Обращайся еще! Всегда рад помочь тебе!